La Covid-19 a eu pour effet de changer les habitudes des passagers aériens. Ceux-ci exigent désormais plus de garanties sanitaires durant tout le processus du voyage. Au départ comme à l’arrivée, les aéroports se réadaptent pour une meilleure expérience client.
Au milieu de la pandémie de la Covid-19, certains aéroports s’adaptent plus vite que d’autres. A la faveur du prix « Voice of the Customer » dévoilé le lundi 8 février, Airports Council International (ACI) World, qui regroupe plus de 1 900 aéroports à travers le monde, a récompensé les plateformes qui accordent une attention particulière aux avis des voyageurs.
140 aéroports au total ont été distingués. Parmi ceux-ci figurent 6 aéroports internationaux africains à savoir : Dakar Blaise Diagne (Sénégal), Jomo Kenyatta-Nairobi (Kenya), Kotoka-Accra (Ghana), Moi-Mombasa (Kenya), Sir Seewoosagur Ramgoolam de Port-Louis (Maurice), et Tunis-Carthage (Tunisie).
« La distinction ″Voice of the Customer″ célèbre l’engagement des aéroports qui ont continué à écouter les passagers, et à adapter les processus et procédures pour répondre aux attentes changeantes de l’expérience client en réponse à la Covid-19 », a commenté Luis Felipe de Oliveira, le directeur général d’ACI World.
Pour être admissible à ce prix sponsorisé par Amadeus, un aéroport doit avoir collecté au moins trois trimestres d’avis et observations des voyageurs. « Malgré les difficultés opérationnelles rencontrées par tous les aéroports, nous pensons que ceux qui placent le passager au centre de leurs opérations sont bien placés pour créer des expériences plus sûres, plus satisfaisantes et plus fluides pour les voyageurs », pense Bruno Spada, le vice-président exécutif chargé des aéroports internationaux chez Amadeus.
Notons que ce nouveau prix de l’ACI est distinct de son célèbre « ASQ Award ». Le programme ASQ (Airport Service Quality) est le premier programme mondial de mesure et d’analyse comparative de l’expérience client dans les aéroports. Il mesure la satisfaction des passagers à travers 34 indicateurs de performance clés. Plus de la moitié des voyageurs du monde passent par un aéroport inscrit au programme ASQ.
Romuald Ngueyap
